Política de reembolso
POLÍTICA CORPORATIVA DE GARANTÍAS, CAMBIOS Y DEVOLUCIONES
COLCHONES STORE S.A.S. | Colombia y Panamá | Actualización 2026
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos oficiales aplicables a garantías, devoluciones, retractos y servicio postventa de todos los productos comercializados por COLCHONES STORE S.A.S., garantizando transparencia, respaldo y confianza a nuestros clientes nacionales e internacionales.
2. CANALES OFICIALES DE ATENCIÓN
Todas las solicitudes de garantías, cambios o devoluciones deberán tramitarse exclusivamente mediante nuestros canales oficiales:
WhatsApp y línea de atención: 321-900-89-10
Canales digitales oficiales y correo corporativo publicado en la página web.
El cliente deberá suministrar factura, número de pedido, evidencia fotográfica y descripción detallada de la novedad presentada.
3. GARANTÍA PARA COLCHONES
Los colchones comercializados por COLCHONES STORE cuentan con garantía limitada por defectos de fabricación relacionados con:
• Estructura interna
• Resortes
• Espumas
• Hundimientos anormales
• Defectos estructurales de fabricación
• Costuras o materiales defectuosos
La garantía no cubre:
• Hundimientos normales por adaptación de materiales
• Preferencias de confort o firmeza
• Humedad, líquidos o moho
• Rasgaduras, manchas o quemaduras
• Uso inadecuado o manipulación incorrecta
• Bases no aptas
• Daños ocasionados por mascotas
• Transporte realizado por terceros no autorizados
El colchón deberá conservar condiciones higiénicas adecuadas para cualquier inspección técnica.
Los tiempos de garantía dependerán de la referencia y categoría adquirida, informados en factura o ficha técnica del producto.
4. GARANTÍA PARA BASES CAMA
Las bases cama cuentan con cobertura sobre defectos estructurales de fabricación relacionados con:
• Madera
• Soldaduras
• Estructura metálica
• Patas y soporte
• Defectos de ensamblaje
La garantía no cubre:
• Golpes o fracturas por mala manipulación
• Exceso de peso
• Humedad o deterioro ambiental
• Arrastres incorrectos
• Daños ocasionados durante mudanzas
• Modificaciones realizadas por terceros
Se recomienda utilizar las bases únicamente sobre superficies niveladas y bajo condiciones normales de uso residencial.
5. GARANTÍA PARA SALAS Y MUEBLES
Las salas y muebles cuentan con cobertura limitada frente a defectos de fabricación relacionados con:
• Estructura interna
• Costuras
• Espumas
• Mecanismos reclinables
• Madera estructural
La garantía no cubre:
• Desgaste natural por uso
• Manchas, líquidos o decoloración
• Rasgaduras por objetos punzantes
• Uso comercial no informado
• Daños ocasionados por mascotas
• Exposición directa al sol o humedad
Las variaciones leves en tonos, texturas y suavidad forman parte natural de los materiales utilizados.
6. DERECHO DE RETRACTO
Las compras realizadas mediante comercio electrónico podrán ejercer derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, conforme al Estatuto del Consumidor colombiano.
El producto deberá:
• No presentar uso
• Mantener empaques originales
• Estar en perfecto estado higiénico
• No corresponder a productos personalizados o fabricados sobre medida
7. PRODUCTOS PERSONALIZADOS
No se aceptan devoluciones ni retractos sobre productos fabricados bajo medidas especiales, colores personalizados, referencias exclusivas o productos desarrollados específicamente bajo requerimiento del cliente, salvo defectos comprobados de fabricación.
8. PROCESO TÉCNICO DE GARANTÍA
COLCHONES STORE podrá realizar:
• Validación fotográfica
• Videollamada técnica
• Recolección del producto
• Visita técnica especializada
• Revisión estructural interna
Una vez evaluado el caso, la compañía podrá:
• Reparar el producto
• Reemplazar componentes
• Cambiar el producto
• Negar la garantía bajo justificación técnica documentada
9. TIEMPOS DE RESPUESTA
La compañía dará respuesta inicial dentro de los términos establecidos por la legislación vigente.
Los tiempos podrán variar dependiendo de:
• Ciudad de cobertura
• Tipo de producto
• Complejidad técnica
• Disponibilidad logística
• Necesidad de inspección presencial
10. SEGURIDAD Y CONFIANZA
COLCHONES STORE S.A.S. trabaja bajo estándares orientados a brindar seguridad, respaldo y tranquilidad en cada compra realizada a nivel nacional e internacional.
Nuestro compromiso es garantizar transparencia, servicio postventa y acompañamiento real a nuestros clientes.
11. MARCO LEGAL
Esta política se desarrolla bajo el marco de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), lineamientos de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), normas de comercio electrónico y buenas prácticas aplicables al sector mobiliario y descanso en Colombia para el año 2026.